Правила

Политика обработки жалоб

Введение

Политика обработки жалоб (далее Политика) иллюстрирует способ обработки жалоб, полученных от юридических лиц, государственных органов, третьих лиц, а также наших клиентов.

Политика описывает процесс рассмотрения жалоб, в том числе: подачи сообщения о нарушениях, обработка жалоб, процедуры уведомления, и получение информации, относящейся к конкретному инциденту. Политика и процедуры не охватывают конкретные мероприятия, которые не приемлемы в нашей сети.

Обработка жалоб производится согласно Публичного договора-оферты, законодательства Украины, а так же международными нормами права, действующими на территории Украины.


Обращение в отдел обработки жалоб

Коммуникации с отделом обработки жалоб производится через Email: abuse@ukrnames.com или систему https://support.ukrnames.com.

Сообщение о нарушении (жалоба) должно включать:

  1. Имя, контактные данные отправителя.
  2. Копия документа, подтверждающего полномочия, если обращение составлено от имени третьего лица.
  3. Описание нарушения.
  4. Подтверждающие данные и/или документы о нарушении.

Жалобы о рассылке СПАМА должны включать: IP адреса, reply-to, другие логи и/или полное сообщение с headers. Жалобы с отсутствующими указанными данными могут быть оставлены без рассмотрения.

После получения жалобы, ей будет присвоен уникальный трекинг номер. Состояние рассмотрения жалобы вы можете жалобы увидеть на сайте https://support.ukrnames.com/ используя полученный ранее трекинг номер.


Время рассмотрения и реакции на жалобы

Жалобы, поступившие на abuse@ukrnames.com, рассматриваются в течении 24 часов.

После получения жалобы, в течении 24 часов, наша служба перенаправит жалобу клиенту на email. В перенаправленном сообщении будет указано ожидаемое время отклика и рекомендации по устранению нарушения. Дополнительно, клиенту может быть произведен телефонный звонок.

Ниже приведен список типов жалоб и время отклика, ожидаемое от наших клиентов. Этот список не является исчерпывающим. Время отклика может быть изменено в зависимости от сложности и количества жалоб, полученных по конкретному вопросу.

Нарушение авторских прав (Copyright) 24 часа
SPAM/SPAMvertisement 24 часа
Сетевые атаки/Port scanning 8 часов
Хакинг 4 часа
Фишинг/Scams 4 часа
Вирусы 4 часа
Открытый SMTP/Proxy 2 часа
Порнография 2 часа
DoS/DDoS 2 часа

В случае отсутствия ответа от клиента в указанный в пересылаемой жалобе период времени или нежелания урегулирования вопроса - предоставление услуг может быть приостановлено.